Atención de reclamos
Su queja, con proceso y plazos claros
Si algo no funcionó como esperaba, queremos saberlo. Esta página explica cómo presentar una queja ante Mente Cripto, qué información necesitamos, en qué plazos respondemos y qué puede hacer si el resultado no le satisface. Cada reclamo se documenta, se investiga y recibe respuesta por escrito.
Registro abierto, con lugares limitados
Un gerente personal se pondrá en contacto contigo dentro de las próximas 24 horas.
Al crear una cuenta aceptas nuestra Política de Privacidad y los Términos de Uso.
Compromiso general
Mente Cripto atiende las quejas de sus usuarios con seriedad, imparcialidad y trazabilidad. Presentar una queja nunca afecta el trato que recibe ni el acceso a los servicios de la plataforma. El proceso es gratuito y puede iniciarlo usted directamente, sin intermediarios ni gestores.
Cómo funciona el proceso
Presentación
Envíe su queja por correo a [email protected] con el asunto "Queja". También puede iniciarla por teléfono y la documentamos por escrito juntos.
Registro y acuse
Le confirmamos por correo la recepción, un número de folio y el nombre del responsable de su caso en un plazo máximo de un día hábil.
Investigación
El responsable revisa el historial de su cuenta, los registros de las operaciones implicadas y, cuando aplica, pide información adicional a las áreas involucradas.
Respuesta y cierre
Recibe la respuesta motivada por escrito, con la decisión y su explicación. Si procede una corrección o restitución, se ejecuta y se le notifica.
Información que debe incluir
Proporcione
Nombre completo y correo de la cuenta, descripción del hecho con fechas aproximadas, importes y métodos de pago involucrados, y cualquier comprobante útil: confirmaciones de transferencia SPEI, capturas de mensajes o números de operación.
No incluya
No envíe contraseñas, códigos de verificación de un solo uso, imágenes completas de documentos fuera del canal seguro de verificación, ni datos de tarjetas en texto plano. Nadie del equipo los necesita para atender una queja.
Plazos de respuesta
| Etapa | Plazo máximo |
|---|---|
| Acuse de recibo con folio | 1 día hábil |
| Solicitud de información adicional | 3 días hábiles desde el registro |
| Respuesta final motivada | 10 días hábiles desde que el expediente está completo |
| Ejecución de la corrección, si procede | 5 días hábiles tras la respuesta |
Los plazos cuentan en días hábiles de la hora del centro de México. Si el caso requiere intervención de una casa de cambio o banco externo, se lo informamos junto con el nuevo estimado.
Escalamiento externo
Si al concluir el proceso interno considera que su reclamación no fue resuelta, como usuario de servicios financieros en México puede acudir a la CONDUSEF, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, que atiende reclamaciones de usuarios contra instituciones y proveedores. La CONDUSEF orienta sobre requisitos y admisibilidad, y su participación es independiente de la nuestra.
Presentar su queja ante la CONDUSEF no requiere renunciar a acciones legales que le correspondan. Le recomendamos conservar el folio interno y la respuesta escrita, porque facilitan la revisión externa del expediente.
Nuestros compromisos en cada queja
Transparencia
Comunicamos cada etapa, los plazos y el nombre del responsable. Nada se resuelve "por detrás" sin decírselo.
Imparcialidad
El responsable del caso no pertenece al área evaluada. Las decisiones se basan en registros verificables.
Confidencialidad
La información de su queja se trata como dato personal y solo la ve el personal involucrado en la investigación.
Puntualidad
Si un plazo no puede cumplirse, se lo avisamos antes del vencimiento con la causa y la nueva fecha estimada.
Mejora continua
Las causas recurrentes se documentan y generan cambios concretos en procesos y capacitación, para que la misma queja no se repita.